1.はじめに

当会場は、お客様により上質な婚礼サービスを提供できるよう日々努力しておりますが、時にお客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当会場のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、スタッフの人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、スタッフの尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、スタッフの就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

スタッフの安全な就業環境を確保することで、スタッフが安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当会場における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2.当会場におけるカスタマーハラスメントの定義

当会場では、カスタマーハラスメントを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

①「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• 当会場の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないにもかかわらず、返金や減額または特別対応を要求する場合
• 天候や自然災害等当会場の責に寄らない事由を理由に、返金や減額または特別対応を要求する場合
• 自らの事情により解約を申し出ていながら、正当な理由なく解約料等の支払いを拒む、または支払い済み料金の返金を求める場合
• 契約後になって当初は想定されていない商品・サービスや、特別な演出の提供を要求する場合

②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

（要求内容の妥当性にも関わらず不相当とされる可能性が高いもの）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

例）スタッフに対する乱暴な口調での詰問や名誉を毀損または人格を否定するような発言等

例）SNSやインターネット上での誹謗中傷および虚偽情報の拡散等

例）スタッフに対するつきまとい行為等の嫌がらせ

例）やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為

• 威圧的な言動

例）大声で威圧する、物を叩く、蹴る等の威嚇行為、またはSNSへのネガティブ投稿を示唆する等の脅迫等

例）反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動等

• 土下座の要求、その他の強要行為
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

例）度重なる電話（無言電話を含む）や来館、呼び出し、書簡の送付等、同じ言動を行うこと、または不必要に揚げ足を取り攻め立てる言動等

例）何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為等

• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）

例）施設からの退去を求められても居座る行為、合理的な理由なく事業所以外の場所への呼び出し等

例）一度の訪問や電話において、繰り返し同じ言動を行うこと等

例）長時間にわたる電話等

• 人種、民族、宗教、職種等に係る差別的な言動
• 性的な言動

例）スタッフへのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい待ち伏せ、または盗撮行為等

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（genderidentity）の頭文字をとった略称

• スタッフ個人への攻撃、要求

例）スタッフの個人的な電話やSNSへの連絡、スタッフへの社内処罰要求、またはSNS等への書き込み行為等

例）スタッフのプライバシーを侵害する行為（無断撮影、録画、録音行為、及び撮影された写真等の無断利用や拡散、またはインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為等）
（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

• 商品交換の要求

社会通念上相当な程度を超えるサービス提供の要求

例）当会場にて取り扱っていない商品やサービスの提供要求等

• 金銭補償の要求

社会通念上相当な程度を超える金銭補償、金品要求

• 謝罪の要求（土下座を除く）

合理的な理由のない内容や態様での当会場への謝罪・公表の要求（担当スタッフの交代や責任者からの謝罪、ホームページでの謝罪文掲載の要求等）

• その他違法・不当な行為

3.カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• 顧客や取引先からカスタマーハラスメントを受けた場合には、担当するスタッフのケアを最優先し、不当な要求に対しては会社全体で毅然とした態度で対応します。
• スタッフに対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。またスタッフに対して、業務中に取引先に対してハラスメント行為を行わないよう適切な指導を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4.カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• ご要望の内容についての正確な把握や交渉内容の記録を目的に、当会場の判断によりお客様等とのオンラインや電話でのやりとりを録音または録画する場合がございます。
• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当会場でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の当会場への来館や滞在、電話対応、書簡対応、およびサービスの提供をお断りする場合があります。
• また、インターネット上にスタッフの個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然かつ厳正に対応します。

4.その他法令遵守

上記の他、当会場はカスタマーハラスメントに関連する法令を遵守します。

以上